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当当网打造售后软实力假一赔五先行赔付

2019-11-08 15:10:12来源:励志吧0次阅读

当当打造售后软实力 假一赔五、先行赔付

开通12315投诉专线、推出自助式退换货服务、推出上门退款服务……今年以来,当当凭借一连串旨在增强顾客满意度的售后服务举措,正着手构建购行业力度空前的售后服务信任体系。  日前,作为整个售后服务机制的一部分,当当又推出“假一赔五、先行赔付”举措,如果顾客认为在当当购买的商品是假货,并提供国家相关质检机构的证明,则当当在收到退货后,不仅会返还顾客全额货款,同时还将以礼券形式赔偿5倍的购物金额。同时,顾客如发现在当当联营商户购买的商品存在质量问题,当当将对顾客进行先行赔付。  在影响用户满意度的诸多因素中,售后服务是最关键的因素之一。实际上,过去一年中,当当在供应链优化、平台前端应用、个性化服务、价格和货品质量控制、物流配送速度、顾客关系管理等方面都有不少创新举措,顾客服务得到大幅提升。  当当从去年开始,逐渐向综合上商城进行战略和品牌的延伸,因此强化百货供应链的管理、拓展线下的供应及配送渠道,就成为当务之急。当当联合总裁李国庆认为,在百货业务方面,当当最大的挑战就是需要找到经得起低价的品类,进而给顾客提供优质的本地化服务,让用户觉得当当是一个就在身边的购物中心。他认为,只要把好产品关,服务到位,就不会存在像制造业一样的品类延伸风险。   作为依托于互联为顾客提供丰富商品的平台,电子商务企业主要靠终端的创新应用和品牌积累吸引用户,靠销售商品获取利润,因而提供简单易用的购物流程、快速的站响应速度、丰富快捷的商品导航,是形成平台粘性的基础。为此,当当在开始涉足百货零售业务之后,对站进行了大力改进。目前当当在新首页中已将七个百货品类合并为百货频道,并增设了品牌频道,优化了单品页、搜索页和分类页以及个性化推荐系统。  同时,当当在采购环节加大了对货品质量的管理力度,并通过一系列准入机制、考评机制、淘汰机制等杠杆,严格控制供应商的引进与退出,确保不出现假冒伪劣商品。当当对第三方合作配送公司的审核也相当严格。仅今年上半年,当当就通过质量考核的方式淘汰了20多家配送公司。  分析人士认为,国内电子商务的服务问题主要集中在物流和售后服务环节。优质的物流和售后服务是提高顾客体验的关键一环,售后服务的好坏将决定B2C平台的软实力。围绕供应链、客户关系管理、物流配套服务的创新将成为B2C平台商的核心竞争力。

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